對(duì)于中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)而言，這是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻。盡管經(jīng)濟(jì)趨緩，但中國(guó)人民的旅游熱情不減。中國(guó)擁有全球增長(zhǎng)最快的國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)，國(guó)際旅行也在蓬勃發(fā)展。
中國(guó)消費(fèi)者的口味在提升，對(duì)旅行體驗(yàn)的期望值也在增加。在中國(guó)，社交媒體廣泛應(yīng)用，意味著航空旅客期望自己的心聲能夠被傾聽，希望行業(yè)能夠據(jù)此采取行動(dòng)的需求與日俱增。
盡管SITA的IT調(diào)查顯示，目前旅客的期望值領(lǐng)先于行業(yè)滿足旅客需求的能力，但機(jī)會(huì)仍擺在所有利益相關(guān)方面前，他們展開精誠(chéng)合作確保旅客所期待的旅行體驗(yàn)得以實(shí)現(xiàn)。
技術(shù)進(jìn)步可以針對(duì)一些問題提供解決方案。顯然，與全球水平相比，中國(guó)機(jī)場(chǎng)和航空公司針對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)提供的IT預(yù)算更為可觀。
整個(gè)行業(yè)愈發(fā)認(rèn)識(shí)到，移動(dòng)優(yōu)化旅行是滿足旅客期望值的關(guān)鍵。
與其他主要消費(fèi)市場(chǎng)相比，在中國(guó)，消費(fèi)者更喜歡使用移動(dòng)設(shè)備，而不是個(gè)人電腦。
此外，我們的航空公司和機(jī)場(chǎng)調(diào)查顯示，整個(gè)行業(yè)將花時(shí)間部署基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)服務(wù)，來支持旅客對(duì)移動(dòng)設(shè)備的大規(guī)模應(yīng)用。
2015年航空業(yè)利潤(rùn)頗豐，航空公司在市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位。2015年，各大航空公司的平均IT預(yù)算占年收入的2.2%，73%的航空公司首席信息官預(yù)計(jì)，2016年的IT預(yù)算將會(huì)增加。
機(jī)場(chǎng)也將在IT領(lǐng)域投入大量資金，2015年，計(jì)劃投資水平已達(dá)到4.9%。76%的技術(shù)主管表示，他們的預(yù)算有所增加。無人表示今年的預(yù)算將會(huì)減少。
調(diào)查顯示，這些投資收到了良好反饋，大部分旅客對(duì)旅行時(shí)使用技術(shù)感覺很棒。在可選擇的情況下，旅客更偏向使用自己的設(shè)備，如自己的手機(jī)或筆記本電腦。
通過涵蓋旅客、航空公司和機(jī)場(chǎng)的全球IT調(diào)查，SITA針對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的技術(shù)投資和利用，提供了一份360度全景報(bào)告。
有了這份頗具洞察力的報(bào)告，航空公司和機(jī)場(chǎng)就能準(zhǔn)確認(rèn)清機(jī)遇，針對(duì)可滿足和超越旅客期望值的創(chuàng)新活動(dòng)展開技術(shù)投資。
便捷旅行（Fast Travel）在中國(guó)的推動(dòng)
中國(guó)民用航空總局預(yù)計(jì)，今年將有4.85億人乘坐飛機(jī)出行，與2015年相比增長(zhǎng)10.7%2。這意味著，確保旅客能更快速地通過機(jī)場(chǎng)已成當(dāng)務(wù)之急。在國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）便捷旅行計(jì)劃的推動(dòng)下，整個(gè)航空業(yè)正投資自助服務(wù)，并將其視為有效解決方案，但旅客能欣然接受這一舉措嗎？
機(jī)場(chǎng)外值機(jī)成為重大轉(zhuǎn)變
對(duì)于旅客而言，辦理值機(jī)手續(xù)是旅行過程中，遇到的第一個(gè)令人頭疼的環(huán)節(jié)。但現(xiàn)在，在到達(dá)機(jī)場(chǎng)前就完成這一任務(wù)越來越受到旅客的青睞。
事實(shí)上，59%的旅客表示，如果可能的話，在下一次搭乘航班時(shí)，他們更愿意使用個(gè)人設(shè)備來辦理值機(jī)手續(xù)。而35%的旅客已經(jīng)在上次搭乘航班時(shí)，使用了個(gè)人設(shè)備辦理值機(jī)手續(xù)，這可謂是一次大的飛躍。
雖然臺(tái)式電腦的使用率呈不斷攀升之勢(shì)（盡管漲幅不太明顯），但更多旅客仍希望能使用自己的手機(jī)。
因此，大量旅客都希望在這一環(huán)節(jié)上能減少面對(duì)面接觸式服務(wù)。僅有28%的旅客表示更愿意使用機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)來辦理值機(jī)手續(xù)，而另外53%在上次乘機(jī)時(shí)使用機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)的旅客則持相反意見。
機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭的使用頻率十分穩(wěn)定，共計(jì)12%的旅客青睞于該設(shè)施。它將繼續(xù)穩(wěn)居旅客值機(jī)采用的多種方案之列。
行李托運(yùn)仍是自助服務(wù)需應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
盡管旅客欣然接受機(jī)場(chǎng)值機(jī)方案，但那些攜帶行李的旅客在絕大程度上仍需前往機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)面對(duì)面辦理手續(xù)。事實(shí)上，73%的受訪旅客表示，在上次旅行時(shí)采用了面對(duì)面的方式托運(yùn)行李。
與旅行中的其他環(huán)節(jié)相比，更多旅客將此環(huán)節(jié)視為上次乘坐航班時(shí)的不良體驗(yàn)，這一點(diǎn)也在意料之中。
在中國(guó)，自助行李托運(yùn)技術(shù)依舊是相對(duì)較新的理念，尚未完全融合至自助服務(wù)處理系統(tǒng)中，很多部署仍處于理念驗(yàn)證或測(cè)試階段。因此，旅客使用率較低，僅維持在約8%的水平上。
不過，整個(gè)行業(yè)已開始聚焦如何改善行李托運(yùn)流程。在未來數(shù)年中，超過80%的機(jī)場(chǎng)將安裝行李托運(yùn)設(shè)施，所有航空公司有望向旅客提供該服務(wù)。
該服務(wù)的廣泛部署將提升旅客使用率。28%的旅客表示，只要該服務(wù)可用，他們就會(huì)在下一次乘機(jī)時(shí)使用。確保旅客普遍接受的關(guān)鍵是工作人員的幫助，直至旅客能自如使用該技術(shù)。我們的調(diào)查顯示，89%的旅客在有人值守的自助式行李托運(yùn)時(shí)體驗(yàn)良好。
快速登機(jī)
登機(jī)前，旅客需在登機(jī)口處等待工作人員進(jìn)行最后的檢查工作，這個(gè)過程往往緩慢、耗時(shí)較長(zhǎng)。提升這一環(huán)節(jié)的效率是全球航空業(yè)共同的目標(biāo)，而中國(guó)各大航空公司和機(jī)場(chǎng)正在對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行投資。
在中國(guó)，未來三年內(nèi)，自助登機(jī)口可自行掃描登機(jī)牌（紙質(zhì)或移動(dòng)設(shè)備登機(jī)牌）條形碼，這將成為旅行過程中人們司空見慣的一道風(fēng)景線。到2018年，超過三分之二的主要機(jī)場(chǎng)將在某些登機(jī)口處部署自助登機(jī)系統(tǒng)，而所有航空公司也將在部分航線上使用這些系統(tǒng)。
再者，在旅客通過登機(jī)口時(shí)，人們還有可能使用傳感器技術(shù)，例如近場(chǎng)通信（NFC），來自動(dòng)發(fā)送登機(jī)牌信息。然而，目前，很少有機(jī)場(chǎng)和航空公司關(guān)注該領(lǐng)域。
重要結(jié)論：
自助服務(wù)為整個(gè)航空業(yè)創(chuàng)造了良機(jī)，有助于重新思考中國(guó)機(jī)場(chǎng)布局。
中國(guó)旅客對(duì)自助服務(wù)功能的快速上線表達(dá)了濃厚興趣，特別是那些可利用個(gè)人移動(dòng)設(shè)備操控的自助服務(wù)。機(jī)場(chǎng)值機(jī)的旅客數(shù)量已明顯減少，旅客更傾向便捷使用移動(dòng)設(shè)備或筆記本電腦進(jìn)行值機(jī)。
這對(duì)整個(gè)航空業(yè)的IT投資方向及機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)也產(chǎn)生了影響。未來數(shù)年，各大航空公司將推出機(jī)場(chǎng)外值機(jī)服務(wù)，屆時(shí)，旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)前，即可通過網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備完成值機(jī)手續(xù)。
此外，航空公司和機(jī)場(chǎng)還計(jì)劃繼續(xù)投資一系列機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭，以滿足更高的使用需求。在中國(guó)，航空公司預(yù)計(jì)，到2018年，約有31%的旅客會(huì)使用機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭辦理值機(jī)手續(xù)，與目前19%的水平相比有所提升。不過，我們的調(diào)查顯示，使用機(jī)場(chǎng)外值機(jī)服務(wù)的旅客數(shù)量在突飛猛進(jìn)，自助值機(jī)亭使用率在上述期限內(nèi)將難達(dá)到該水平。
然而，大量在機(jī)場(chǎng)外值機(jī)的旅客仍需使用機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭獲取紙質(zhì)登機(jī)牌。舉例而言，50%的旅客在上次搭乘航班時(shí)通過機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭獲取登機(jī)牌，而只有12%的旅客利用該設(shè)施辦理值機(jī)手續(xù)。
到2018年，43%的旅客仍希望通過機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭領(lǐng)取登機(jī)牌，表明機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭的功能將從辦理值機(jī)手續(xù)轉(zhuǎn)變?yōu)榇蛴〖堎|(zhì)登機(jī)牌。
與此同時(shí)，越來越多的旅客還利用機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)亭打印行李牌。目前，使用該設(shè)施打印行李牌的旅客仍在少數(shù)，但隨著越來越多的設(shè)施部署到位，以及旅客對(duì)使用方法的熟識(shí)，相信利用該設(shè)施獲取行李牌的旅客將顯著增加。
機(jī)場(chǎng)外值機(jī)的必然趨勢(shì)為機(jī)場(chǎng)提供了一次優(yōu)化公共領(lǐng)域布局的良機(jī)：機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)將逐步為行李托運(yùn)區(qū)取代，而更多空間將面向零售業(yè)。
移動(dòng)設(shè)施大顯身手
中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的氣象，其增長(zhǎng)速度明顯快于全球很多發(fā)達(dá)國(guó)家。城市青年一代正是引領(lǐng)這一潮流的生力軍，與個(gè)人電腦相比，他們更熟悉移動(dòng)設(shè)備。
持有智能手機(jī)的中國(guó)航空旅客已飆升至93%，而15%的旅客甚至?xí)y帶三種移動(dòng)設(shè)備旅行（智能手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦）。
盡管普及率居高不下，但移動(dòng)設(shè)備在旅客心中尚未成為一種旅行工具。
不過，我們的調(diào)查結(jié)果卻明確表明，越來越多的旅客認(rèn)為，移動(dòng)設(shè)備可更好地滿足他們的旅行需求。但航空業(yè)會(huì)如何應(yīng)對(duì)這一趨勢(shì)？
移動(dòng)商務(wù)
移動(dòng)平臺(tái)正悄然成為中國(guó)年輕一代搜索及購(gòu)物的慣用方法。
在預(yù)定下一航班時(shí)，43%的旅客打算使用移動(dòng)設(shè)備，該數(shù)值顯著提升，因?yàn)樵谥邦A(yù)定航班時(shí)僅有29%的旅客使用了移動(dòng)設(shè)備。
據(jù)此，使用個(gè)人臺(tái)式電腦預(yù)訂航班的旅客數(shù)量預(yù)計(jì)將直線下滑18%，盡管在不久的將來，該途徑仍將作為最受歡迎的自助航班預(yù)訂技術(shù)而廣為采納。
在中國(guó)，移動(dòng)設(shè)備普及率的快速增長(zhǎng)與社交媒體的高使用率并駕齊驅(qū)。此外，中國(guó)的航空公司在使用社交媒體平臺(tái)銷售機(jī)票方面，要遠(yuǎn)勝于他們的國(guó)際同行。事實(shí)上，中國(guó)43%的航空公司通過該渠道銷售10%的機(jī)票，而全球只有12%的航空公司達(dá)到了這一水平。
中國(guó)旅客對(duì)移動(dòng)設(shè)備的采納程度
在中國(guó)，使用某移動(dòng)設(shè)備的旅客百分比
現(xiàn)在，機(jī)票購(gòu)買已經(jīng)是航空公司移動(dòng)app的標(biāo)準(zhǔn)功能，下一步是要挖掘通過移動(dòng)設(shè)施購(gòu)買輔助服務(wù)的巨大潛力，例如升艙。
目前，只有43%的航空公司提供該服務(wù)。但這是一個(gè)強(qiáng)有力的投資領(lǐng)域，到2018年，每一家航空公司app都將提供這一功能。
圓滿旅行
旅客對(duì)移動(dòng)值機(jī)的偏好正與日俱增，盡管起步基礎(chǔ)較薄弱。事實(shí)上，24%的旅客希望在下次搭乘航班時(shí)，使用移動(dòng)設(shè)備值機(jī)，該數(shù)值是之前搭乘航班時(shí)使用該方式進(jìn)行值機(jī)的旅客數(shù)量（9%）的近3倍。
在該趨勢(shì)的推動(dòng)下，機(jī)場(chǎng)預(yù)計(jì)到2018年，移動(dòng)設(shè)備將成為首屈一指的自助值機(jī)方式。
與此同時(shí)，各大航空公司也將未來的關(guān)注點(diǎn)落在移動(dòng)值機(jī)方面，但預(yù)計(jì)旅客接納較慢。盡管100%的航空公司計(jì)劃在2018年，通過移動(dòng)app推出該服務(wù)，但他們預(yù)計(jì)屆時(shí)旅客使用量將僅僅維持在16%的較低水平。
自助娛樂
移動(dòng)設(shè)備是很多旅客娛樂生活的核心，越來越多的人期望在萬里高空之上，也能像在地面上一樣自如使用移動(dòng)設(shè)備。
82%的旅客表示，他們希望能在登機(jī)后，使用自己的設(shè)備進(jìn)行娛樂。68%的旅客還希望能與地面保持聯(lián)系，這樣，他們就能自如收發(fā)文件/電子郵件，63%的旅客還希望能接收到媒體直播內(nèi)容。
到2018年，盡管只有71%的航空公司將提供豐富的多媒體服務(wù)，僅僅57%的航空公司將允許旅客使用移動(dòng)語(yǔ)音和短信服務(wù)，但絕大多數(shù)航空公司表示，他們希望能在飛機(jī)上為旅客提供一些基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，例如發(fā)送/接受電子郵件。
與時(shí)俱進(jìn)
如今在中國(guó)，人們已經(jīng)對(duì)在移動(dòng)過程中讀取信息了如指掌，和在旅行中讀取信息別無二致。舉例而言，我們的旅客IT趨勢(shì)調(diào)查顯示，83%的旅客明確表示，他們希望能接收航班最新信息，而62%的旅客則希望收到路徑信息，例如前往登機(jī)口的準(zhǔn)確路徑。
很多機(jī)場(chǎng)和航空公司通過移動(dòng)app來提供這些信息，以此來滿足旅客需求，減少旅客的緊張和焦慮情緒。
目前，71%的航空公司為旅客提供航班狀態(tài)更新信息，未來數(shù)年，這將成為一項(xiàng)普遍服務(wù)，而67%的機(jī)場(chǎng)則希望能同時(shí)為旅客提供路徑信息服務(wù)。
此外，旅客還希望能追蹤行李信息，明確獲悉行李的具體位置，以及在目的地提取行李的時(shí)間。舉例來講，72%的旅客明確表示，他們希望收到行李的詳細(xì)信息，例如：行李傳送帶、行李提取等待時(shí)長(zhǎng)。
目前，僅有少數(shù)航空公司和機(jī)場(chǎng)提供這一信息，但在未來數(shù)年，旅客可輕松獲取這些信息，86%的航空公司將提供行李追蹤通知，57%的航空公司將提供行李提取信息。
重要結(jié)論：
航空業(yè)正積極響應(yīng)旅客使用移動(dòng)設(shè)備的訴求
我們的調(diào)查結(jié)果顯示，智能手機(jī)正迅速成為一種高效連接技術(shù)，可在旅客及旅行服務(wù)提供者之間打造無縫互動(dòng)。在中國(guó)，受訪旅客已將移動(dòng)設(shè)備視作有效旅行工具，來實(shí)現(xiàn)旅行自動(dòng)化，并接收最新信息。舉例來講，將近67%的旅客希望智能手機(jī)能發(fā)揮識(shí)別功能，方便他們進(jìn)入和使用某些設(shè)施，例如登機(jī)、進(jìn)入機(jī)場(chǎng)休息室等。
移動(dòng)設(shè)備優(yōu)化旅行是指，整個(gè)航空業(yè)不僅應(yīng)向旅客送達(dá)端到端體驗(yàn)，還應(yīng)讓這種旅行體驗(yàn)的每一環(huán)節(jié)充滿個(gè)性化，包括從航班搜索到抵達(dá)目的地。
移動(dòng)登機(jī)牌是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵促成要素，而航空公司也熱衷于向旅客提供這一服務(wù)。未來數(shù)年，全球100%的航空公司將推出該服務(wù)，與今天71%的水平相比顯著提升。我們的旅客調(diào)查也顯示，越來越多的人對(duì)移動(dòng)登機(jī)牌青睞有加。事實(shí)上，22%的旅客表示，在下一次搭乘航班時(shí)，他們希望能使用移動(dòng)登機(jī)牌，數(shù)量是之前搭乘航班時(shí)使用移動(dòng)登機(jī)牌人數(shù)的三倍之多。
未來中國(guó)航空業(yè)將去向何方？
中國(guó)擁有全球增速最快的旅游市場(chǎng)。受益于社會(huì)財(cái)富的積累及不斷上升的商務(wù)旅行的推動(dòng)，中國(guó)公民出境游人數(shù)已從2001年的1000萬人次直線飆升至2014年的1.09億人次，每年增幅高達(dá)16.6%。
未來數(shù)年，機(jī)場(chǎng)需應(yīng)對(duì)更多旅客、更多航班和更多飛機(jī)。2034年，往來于中國(guó)及在中國(guó)境內(nèi)飛行的航班將搭載13億人次旅客，與2014年相比，增加了8.56億人次。
為了應(yīng)對(duì)這一龐大客流量，航空業(yè)正積極投資新興技術(shù)，以期能在提升旅客服務(wù)等級(jí)的同時(shí)，確保機(jī)場(chǎng)環(huán)境更智能、更高效。
更智能旅客服務(wù)
新興技術(shù)的一個(gè)典型案例是beacons，能讓旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)通過自帶移動(dòng)設(shè)備接收相關(guān)通知，確保旅客及時(shí)收到所需通知。
與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)和航空公司正展開合作，以期在延誤發(fā)生時(shí)改善客戶服務(wù)。目前，將近60%的機(jī)場(chǎng)通過社交媒體提供實(shí)時(shí)信息及通知，而少數(shù)機(jī)場(chǎng)則選擇將相關(guān)信息直接發(fā)送至旅客手機(jī)上。
今天，僅有18%的航空公司在旅客錯(cuò)過航班時(shí)，提供自動(dòng)改簽服務(wù)。未來數(shù)年，這一百分比將躍升至70%。與此同時(shí)，約85%的航空公司將部署自助服務(wù)工具，讓旅客能更大限度地控制航班變更情況。
更智能運(yùn)營(yíng)
到2018年，預(yù)計(jì)所有航空公司都將采用這種方式提供航班和登機(jī)口基本信息，但很多航空公司計(jì)劃更上一層樓，他們將提供一系列通知，例如，路徑通知（86%）、前往登機(jī)口的步行時(shí)間等（71%）。
機(jī)場(chǎng)也在認(rèn)真審視Beacons技術(shù)。33%的機(jī)場(chǎng)計(jì)劃在該領(lǐng)域推出重大項(xiàng)目，而52%的機(jī)場(chǎng)正處于研發(fā)和實(shí)驗(yàn)階段。
此外，絕大多數(shù)機(jī)場(chǎng)將在未來數(shù)年，部署商業(yè)智能舉措，特別是針對(duì)諸如客流量監(jiān)控（82%）和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)（73%）等領(lǐng)域。
主要項(xiàng)目包括：通過在機(jī)場(chǎng)內(nèi)追蹤車輛和其他移動(dòng)設(shè)施來改善資源分配。2018年底，90%的機(jī)場(chǎng)將推出該舉措；
利用更加集成的系統(tǒng)和決策提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率也是機(jī)場(chǎng)關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域。
舉例來講，本地協(xié)同決策（CDM）舉措，借助該舉措，主要利益相關(guān)者，例如機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商和航空公司將協(xié)同作戰(zhàn)，將延誤控制在最小范圍。這一有效舉措已在62%的機(jī)場(chǎng)內(nèi)實(shí)施，到2018年底，該舉措將得以更廣泛實(shí)施。
重要結(jié)論
技術(shù)創(chuàng)新投資可應(yīng)對(duì)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)
對(duì)技術(shù)領(lǐng)域加大投資，能夠幫助航空業(yè)更好地利用機(jī)場(chǎng)容量和基礎(chǔ)設(shè)施。通過交換實(shí)時(shí)信息、跨行業(yè)合作和機(jī)場(chǎng)流程一體化，機(jī)場(chǎng)將更加智能。
本地CDM項(xiàng)目的普遍實(shí)施表明，中國(guó)各大航空公司及機(jī)場(chǎng)已開始按照該路徑部署技術(shù)。我們的調(diào)查還顯示，機(jī)場(chǎng)和航空公司均已開展大量測(cè)試及驗(yàn)證，以簡(jiǎn)化導(dǎo)航、減少排隊(duì)等候時(shí)間、提供航班信息或協(xié)助飛機(jī)周轉(zhuǎn)。
主要技術(shù)，如信標(biāo)（Beacons）和Wi-Fi將主要用于改善客流及如何更好利用資產(chǎn)。針對(duì)工作人員的技術(shù)工具投資也能提高工作效率和客戶服務(wù)。目前，約41%的機(jī)場(chǎng)為工作人員提供平板電腦或其他移動(dòng)設(shè)備，到2018年，這將成為所有機(jī)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
為滿足航空業(yè)急速飆升的IT使用需求，需要構(gòu)建企業(yè)級(jí)通訊基礎(chǔ)設(shè)施。調(diào)查結(jié)果顯示，未來數(shù)年，中國(guó)大陸地區(qū)85%的主要機(jī)場(chǎng)或?qū)⑨槍?duì)云服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)投資，并開展測(cè)試及試點(diǎn)研究項(xiàng)目。